Verbraucherschützer raten: Sofort reagieren, wenn der Flug verpasst wird

? Welche Probleme erwartet Reisende, die Ansprüche gegenüber Fluggesellschaften stellen wollen?

Betroffene sind oft ratlos, welche Rechte sie haben. „Wir erleben immer wieder, dass Reisende ihre Ansprüche gegenüber der Airline nicht reibungslos geltend machen können“, kritisiert Jurist Jan Philipp Stupnanek. „Die Kundencenter sind oft schlecht bis gar nicht erreichbar, Anliegen werden häufig nur über ein Kontaktformular entgegengenommen und Verbrauche und Verbraucherinnen warten manchmal monatelang auf eine Auszahlung.“ Übrigens beobachtet Hannah Pick solche Probleme schon seit zwei Jahren.

? Welches Problem bereitet den meisten Ärger bei Flügen?

Ärger mit Fluggesellschaften ist seit Jahren ein wiederkehrendes Problem. Gegen zahlreiche Airlines ist die Verbraucherzentrale NRW bereits juristisch vorgegangen. Dabei ging es um Hürden bei der Kostenerstattungen, unzulässige Formvorschriften oder andere Verstößen gegen die europäische Fluggastrechteverordnung. Damit Verbraucher sich auch selbst helfen können, hat die Verbraucherzentrale NRW eine App entwickelt. Sie ermittelt die möglicherweise bestehenden Ansprüche bei Annullierung, Verspätung, Flugverlegung oder verspätetem Gepäck. „Am häufigsten wird die App bei annullierten Flügen genutzt“, berichtet Stupnanek. „Verbraucher können je nach Flugstrecke eine Entschädigung von 250 bis zu 600 Euro pro Person zustehen.“ Das staffelt sich nach Entfernung. Über 100.000 Mal wurde die App bereits heruntergeladen.

? Welche Alternativen haben Reisende, wenn ihr Flug ausfällt?

Bei einem annullierten Flug haben Betroffene die Wahl zwischen einer Erstattung des Flugpreises oder einem Alternativflug, den die Airline dann auch organisieren muss. „Die Erstattung ist für viele Reisende aber unattraktiv, denn sie wollen schließlich an ihr Urlaubsziel kommen. Sie müssten sich also neue Flüge suchen, die kurz vor Antritt meist rar und teurer sind oder völlig unpassende Zeiten haben“, so Stupnanek.
Außerdem gehen die Reisenden bei der Flugbuchung komplett in Vorkasse und müssen dann häufig lange warten, bis das Geld rückerstattet wird. Wenn Reisende ihr geplantes Ziel weiterhin erreichen wollen, kommt daher in der Regel nur die Ersatzbeförderung in Frage. Nicht selten verzögert sich der Abflug dann aber um mehrere Stunden oder sogar einige Tage. Gerade bei Personalmangel oder Streik des Flugpersonals fehlt es an genügend einsatzbereiten Flugzeugen.

? Welche Folgen kann ein verpasster Flug haben?

Ein verpasster oder abgesagter Flug kann auch Folgen auf die Pläne am Urlaubsort haben, sagt Hannah Pick, Expertin für Reisefragen bei der Verbraucherberatung im Kreis Unna. Da können Reisende ihr Kreuzfahrtschiff verpassen oder der Bus für die Rundreise ist längst abgefahren. Die Reisenden haben nur die Chance, auf eigene Kosten Schiff oder Bus hinterher zu reisen. Oder der von daheim aus gebuchte preiswerte Mietwagen steht nicht mehr zur Verfügung. „Dann muss man einen wahrscheinlich erheblich teureren Mietwagen neu buchen,“ so Hannah Pick.
Verzögert sich die Heimreise um einen oder mehrere Tage, muss unter Umständen sogar weiterer Urlaub beim Arbeitgeber beantragt werden - „da kann man nur darauf hoffen, dass der Chef das mitmacht“, so Hannah Pick.

? Wann sollte man den Ärger mit Flug und Folgen geltend machen?

Am besten sofort, denn Abwarten ist keine gute Idee, um zu seinem Recht zu kommen, so Hannah Pick. Wer eine Pauschalreise gebucht hat, sollte die Umstände unverzüglich dem Reiseveranstalter mitteilen, um zum Beispiel eine Minderung des Reisepreises geltend zu machen, rät Stupnanek. Und da sollte man schon auf dem Flughafen für Beweise sorgen, so Hannah Pick: „Die Warteschlangen und geschlossene Schalter sollte man mit einem Selfie dokumentieren und am besten mit anderen Wartenden die Kontaktdaten tauschen, damit man im Zweifel Zeugen hat.“ Ansonsten rät sie, frühzeitig anzureisen, auch früher als von der Airline empfohlen und Geduld mitzubringen.

? Was ist, wenn man den Urlaub nicht pauschal gebucht hat?

„Wer den Urlaub auf eigene Faust organisiert hat, bleibt im schlimmsten Fall auf Kosten für ungenutzte Hotelzimmer, Mietwagen oder den bereits bezahlten Surfkurs sitzen, wenn der Urlaubsort später als geplant erreicht wird,“ sagt der Jurist der Verbraucherzentrale.

? Wie sollten Verbraucher reagieren?

„Es ist wichtig, dass Verbraucher ihre Rechte kennen und sich nicht abwimmeln lassen, sondern hartnäckig bleiben, zum Beispiel mithilfe der Flugärger-App“, so Stupnanek. Es sei nicht hinnehmbar, dass viele Airlines mit Verzögerungen taktieren oder Hürden für die Erstattung und Entschädigungsansprüche aufbauen: „Wir haben die Rechtsverstöße in der Branche genau im Blick und werden dagegen auch weiterhin juristisch vorgehen.“