Kein Internet, kein Fernsehen: Telekom-Kundin ist sauer
Dortmunder Telekom-Kundin 24 Tage ohne Internet
Weil es einen Fehler in einem Verteilerkasten gab, musste eine Dortmunder Telekom-Kundin 24 Tage auf Internet verzichten. Zwischen dem 1. und 24. April liegen zig Anrufe bei der Telekom, langes Warten auf den Techniker, der nicht kommt, und strapazierte Nerven.
Natascha Schröder steht vor dem Verteilerkasten an der Balsterstraße in Dortmund-Brackel, der ihr 24 Tage ohne Internet und jede Menge Ärger mit der Telekom beschert hat. © Andreas Schröter
Natascha Schröder ist sauer. Satte 24 Tage musste die Dortmunderin, die an der Balsterstraße in Brackel wohnt, auf Internet verzichten. Und weil sie das Entertain-Paket der Telekom hat, hängt bei ihr auch das Fernsehen am Internet. Außerdem habe sie einige Apps zum Musik hören geladen, sagt sie. Das fiel alles vom 1. bis 24. April flach.
Der Reihe nach und in Kurzform – ein „Leidensprotokoll“:
Sonntag, 1. April, Anruf bei der Telekom mit Warteschleife: WLAN defekt, Anruf bei Störungsstelle, Router vom Strom, Resettaste gedrückt, erfolglos.
Sie bekommt einen Termin für Donnerstag, 5. April, zwischen 13 und 17 Uhr. Durch den Termin kann sie nicht zur Arbeit gehen. Um 16.30 Uhr ruft sie erneut bei der Telekom an, um sich zu erkundigen, ob der Techniker noch kommt. Die Antwort: „Natürlich kommt er noch.“ Um 17.30 Uhr ruft sie erneut bei der Telekom an. Die Antwort diesmal: Es kommt kein Techniker, da der Fehler am Verteilerkasten liegt. Es handele sich um eine Massenstörung.
Freitag, 6. April: Natascha Schröder ruft bei der Telekom mit Warteschleife an und erzählt alles von vorn. Ihr wird gesagt, dass es sich um eine Massenstörung handele, diese werde zeitnah behoben. Ihr Nachbar erzählt ihr, dass am 5. April um 9 Uhr ein Techniker bei ihm geschellt habe, der zu ihr wollte. Ihr Termin war aber zwischen 13 und 17 Uhr.
Samstag, 7. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, sie erzählt wieder alles von vorne. Antwort: die Störung sei um 10.45 Uhr behoben.
Sonntag, 8. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, sie ist gezwungen, wieder alles von vorne zu erzählen. Man erklärt ihr, dass es sich um eine Massenstörung handele und erst ein Techniker herauskommen müsse. Diese arbeiten jedoch erst Montag wieder.
Montag, 9. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, Natascha Schröder muss wieder alles von vorne erzählen. Man sagt ihr, man sei dabei, die Störung zu beheben. Wann sei unklar.
Dienstag, 10. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, wieder mal alles von vorne erzählt… Sie bekommt die Info, dass man an der Störung arbeite, der Fehler sei aber noch nicht gefunden.
Mittwoch, 11. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, wieder mal alles von vorne erzählt… Ein Telekom-Mitarbeiter sagt, er sei nun ihr persönlicher Ansprechpartner, ihm könne sie vertrauen, er kümmere sich ab jetzt um sie. Er ruft später zurück und sagt, am Samstag, 14. April, werde die Leitung repariert. Die Techniker müssen nicht zu ihr, da es am Verteilerkasten liege.
Samstag, 14. April: Sie erhält einen kurzen Anruf auf dem Festnetz von einem Techniker. Das Gespräch bricht nach ein paar Sekunden ab. Er ruft auf dem Handy an und teilt ihr mit, dass der Schaden am Verteilerkasten liege und er nicht zu ihr müsse. Er könne dies jedoch nicht reparieren. Die Leitung sei nur für rund drei Minuten frei und breche dann zusammen. Natascha Schröder erklärt ihm, dass sie das schon wisse und sich wundere, dass dies nicht an ihn weitergegeben worden sei. Er vertröstet sie auf Montag, da die Techniker am Wochenende nicht arbeiten.
Montag, 16. April: Ihr persönlicher Telekom-Mitarbeiter ruft an und teilt ihr mit, dass er sich um die Sache kümmere. Sobald er etwas wisse, wolle er sich melden.
Dienstag, 17. April: Der Mitarbeiter ruft Natascha Schröder an und teilt ihr mit, dass die Leitung nun frei sei. Nach fünf Minuten bricht die Leitung jedoch wieder zusammen. Kurz darauf wählt der Router sich wieder ein. Bis 19.30 Uhr funktioniert die Leitung. Danach bricht alles wieder zusammen. Sie ruft erneut bei der Telekom an, meldet die Störung und bittet um Rückruf ihres persönlichen Telekom-Mitarbeiters.
Mittwoch, 18. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, wieder mal alles von vorne erzählt…
Donnerstag, 19. April: Anruf bei der Telekom mit Warteschleife, wieder mal alles von vorne erzählt… Ihr wird mitgeteilt, dass man keine Beschwerden annehme und vertröstet sie darauf, dass man sich bei ihr melden wird. Sie erhält kurz darauf eine SMS, dass die Störungsbearbeitung abgeschlossen sei. Wenn es wider Erwarten noch Probleme gebe, solle sie eine bestimmte Nummer anrufen. Abends ruft sie die Nummer an, da die Leitung weiterhin defekt ist. Das erste Gespräch wird unterbrochen. Sie ruft erneut an, erzählte wieder alles von vorne. Ihr wird mitgeteilt, dass dies weitergegeben werde und man noch an der Störung arbeite. Mehr könne man leider nicht für sie tun.
Dienstag, 24. April: Der Router läuft wieder, hat dann eine erneute Störung und läuft dann wieder.
Reaktion von der Telekom
Auf Anfrage dieser Redaktion schreibt ein Telekom-Mitarbeiter am 24. April: „Ich habe gerade die Information erhalten, dass die Techniker den Fehler gefunden haben und der Anschluss wohl wieder läuft. Eine Kollegin war mit Ihrer Leserin auch bereits in Kontakt. Wir bitten für die Unannehmlichkeiten vielmals um Entschuldigung und erstatten der Kundin die Grundentgelte für den Störungszeitraum und einen weiteren Monat.“
Auch Heinz Aach, der ebenfalls an der Balsterstraße in Dortmund-Brackel wohnt, hat sich an unsere Redaktion gewandt. Er schildert ähnliche Erlebnisse wie Natascha Schröder.
