Das Bürgerbüro im Castrop-Rauxeler Rathaus stand über Jahre im Kreuzfeuer der Bürger. Das gipfelte darin, dass einige Stunden vor der Öffnung vor der Tür am frühen Morgen Klapptisch und Stühle aufstellen, um dort die ersten Kunden zu sein, die bedient werden. Sie frühstückten dort demonstrativ.
Seither hat man ein neues Terminsystem eingeführt, die Service-Hotline an ein Callcenter der Stadt Bochum abgegeben und das ganze Bürgerbüro organisatorisch von links auf rechts gedreht. Nach einer Einführungsphase mit zum Teil monatelangen Wartezeiten auf den nächsten freien Termin ist jetzt seit fast einem Jahr Ruhe eingekehrt. Die Termine können zeitgerecht abgearbeitet werden, zum Teil sind auch ganz spontan sogar noch freie Termine zu bekommen, damit Bürger ihre notwendigen Meldeangelegenheiten regeln können.
Um das Image zu verbessern und noch serviceorientierter zu werden, hatte die Politik nun einen verlängerten Nachmittag und zusätzlich eine Samstagsöffnung einmal im Monat gefordert. Menschen, die in 9-to-5-Jobs berufstätig sind, sollten die Möglichkeit erhalten, außerhalb der Regelzeit Termine machen zu können. Nun hat der erste offene Samstag Anfang April stattgefunden – und war laut Bürgerbüro-Leiter Detlef Grunau ein Erfolg.
Die Stadtverwaltung hatte sich dafür eine sechsmonatige Probephase erbeten, um zu testen, ob die Samstagstermine Anklang finden und genutzt werden. Ergebnis am ersten Samstag: „Das Bürgerbüro hatte am ersten Öffnungs-Samstag 35 Termine und sechs Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einsatz“, sagte Grunau am Mittwochabend im zuständigen Betriebsausschuss 1 vor der Politik. Drei Schalter, ein Ausgabeschalter und zwei Koordinatoren waren eingesetzt. Einer musste am Eingang „den Begrüßungsdienst machen“, so Grunau, weil die „Schleuse“ am Rathauseingang samstags nicht geöffnet ist. Den Grüßonkel habe er selbst gemacht, so Grunau.
Lob für Krisenbewältigung der Bürgerdienste
So kann es also weiter gehen, so sein Fazit und auch das der Politiker, die die Bürgerdienste für ihre erfolgreiche Krisenbewältigung lobten. Ein Problem gibt es aber trotzdem, und das schränkt die Verfügbarkeit von Terminen ein: „Täglich werden zehn vereinbarte Termine von Bürgern nicht wahrgenommen“, sagt Grunau. Die Bürger buchen also online oder telefonisch ihren Termin, erscheinen dann aber nicht. Diese zehn Termine stehen anderen damit nicht zur Verfügung und erhöhen am Ende wieder die Wartezeit auf freie Termine.
Die Vermutung, dass manch einer möglicherweise mehrere Termine buche, um sicherzugehen, stritt Grunau ab: „Wir haben das mit der Mehrfachbuchung abgestellt. Es ist eher zu vergleichen mit Restaurants oder Ärzten. Der Unterschied: Wir haben keine Ahndungsmöglichkeiten.“ Ärzte könnten Patienten ausschließen, Gastronomen Strafgebühren erheben. Das Bürgerbüro aber leiste behördliche Pflichtaufgaben.
Der Stadtverwaltung bleibt also nichts anderes, als an die Vernunft der Bürger zu appellieren: „Sagen Sie Ihre Termine nach Möglichkeit ab, wenn sie nicht wahrgenommen werden können“, heißt es in einer Mitteilung. „Dadurch erhalten andere, die vielleicht dringend auf einen zeitnahen Besuch im Bürgerbüro angewiesen sind, kurzfristig die Chance auf einen passenden Termin.“
Kurzfristig frei gewordene Termine schaltet das Bürgerbüro meist am frühen Morgen eines jeden Werktags frei. Für Eilige bietet sich an, morgens gegen 7 Uhr oder 7.30 Uhr auf der Termin-Plattform nachzusehen, ob am selben Tag noch Optionen bestehen.
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