Dhana Stannek zeigt eine Karte. Auf der digitalen Ansicht von Castrop-Rauxel sind Hunderte kleine Marker in unterschiedlichen Farben gesetzt. Hinter jeder kleinen Markierung steckt die Beschwerde eines Bürgers oder einer Bürgerin der Stadt. Klickt man auf einen der Punkte, öffnet sich ein Bild und es gibt eine kurze Beschreibung zu dem Fall. Auf der öffentlichen Karte kann jeder einsehen, ob die wilde Müllkippe oder das Schlagloch um die Ecke schon gemeldet wurde.
Die Karte ist das Ergebnis des digitalisierten Beschwerdemanagements in Castrop-Rauxel. Die Zeiten, in denen die Menschen Briefe mit ihren Anliegen schreiben mussten, sind längst vorbei, wie Dhana Stannek erzählt: „Bei uns ist das mittlerweile fast alles digital. Nur ab und zu kommt hier noch ein Brief an.“ Die meisten kommen über die CAS-App. Für die Stadt sehr praktisch, denn die Bürger können direkt ein Foto und ihren Standort angeben. Dhana Stannek: „Das macht es für uns natürlich viel leichter, ein Schlagloch oder eine wilde Müllkippe zu finden.“
Über die vielen Meldungen aus der Bevölkerung freut sich Dhana Stannek: „Wir können unsere Augen nicht überall in der Stadt haben, deswegen sind wir auf die Hinweise ein stückweit angewiesen. Gerade das Ordnungsamt ist sehr dankbar.“ Von 2017 bis 2021 ist die Zahl der Meldungen im Mängelmelder jedes Jahr gestiegen. Das bedeutet aber nicht, dass es mehr Mängel gibt, erklärt Dhana Stannek: „Die CAS-App gibt es ja erst seit 2017, und mit den Nutzerzahlen sind dann natürlich auch die Meldungen im Mängelmelder mehr geworden.“
Der Weg der Meldung
Aber was passiert eigentlich mit einer Mitteilung an die Stadt? Es startet alles bei einem Bürger in Castrop-Rauxel, dem etwas auffällt. Wir nehmen mal an, es ist ein Busch, der über einen Radweg wächst. Sobald die Meldung im Mängelmelder gemacht und das Bild hochgeladen wird, bekommt die Person eine Nachricht mit einer Eingangsbestätigung.
Beim Melden muss eine Kategorie angegeben werden. Geht es um Vandalismus, Straßenreinigung oder eine kaputte Laterne? Dhana Stannek: „Das hilft uns, die Meldungen direkt automatisch zu sortieren.“ Je nach Kategorie sieht auch die Eingangsbestätigung anders aus. Wenn es um Schlaglöcher geht, wird direkt erklärt, dass die Stadt nicht für alle Straßen zuständig ist, aber die Meldungen zu Kreis- und Landesstraßen zumindest weiterleiten kann.
Mit dem System kann Dhana Stannek Meldungen auch zusammenfassen. „Gerade wilde Müllkippen werden immer von mehreren Personen gemeldet, da mache ich dann eine Aufgabe draus.“
In ihrem Beschwerde-System kann Dhana Stannek die Meldungen dann weitergeben. Im Fall unseres Busches gibt sie sie ihren Kollegen in der Abteilung „Stadtgrün“ weiter: „Die fahren dann in den nächsten ein bis zwei Tagen raus und schauen sich das an und kümmern sich drum.“
Manchmal ist das Finden der betroffenen Stelle gar nicht so leicht, besonders bei wilden Müllkippen im Wald müsse man lange suchen, wenn kein Standort angegeben ist. „Die meisten machen ein großes Foto vom Müllhaufen oder den Tüten, aber für uns wäre es gut, wenn auf dem Bild immer auch die Umgebung zu sehen ist.“
Aber nicht alle Anfragen lassen sich so schnell erledigen, gerade bei den Schlaglöchern dauert das manchmal, gibt Dhana Stannek zu: „Die Straßenbegeher sind eigentlich recht schnell da und geben uns eine Rückmeldung. Das heißt aber nicht, dass das noch am selben Tag repariert wird. Ich kann verstehen, dass jeder natürlich das Schlagloch vor der Tür am schlimmsten findet und gemacht haben will, aber das geht eben nicht immer.“
Keine Antwort auf anonymen Hass
Neben dem Mängelmelder oder Vorschlägen für die Stadt kommen immer wieder sehr unfreundliche Nachrichten. Dhana Stannek: „Die Leute vergessen oft, dass hier Menschen sitzen, die das dann auch lesen müssen.“ Eigentlich versucht sie immer auf alle Anfragen zu antworten, aber „wenn das nur anonymer Hass ist, dann wird nicht geantwortet“.
Insgesamt sind bei der Stadt Castrop-Rauxel im vergangenen Jahr 2364 Beschwerden eingegangen. Mittlerweile gibt es Muster, die Dhana Stannek jedes Jahr sieht. „Sobald die ersten Sonnentage kommen, haben wir hier viel mehr Meldungen über illegale Müllkippen.“ Im Sommer gebe es dann viele Meldungen über wuchernde Büsche und nach dem Winter gebe es besonders viele Schlaglöcher.
Neben diesen Problemen, mit denen sich die Stadt alljährlich beschäftigen muss, gibt es auch Baustellen, die verbessert wurden. Die Situation im Bürgerbüro in Castrop-Rauxel war gerade während der Corona-Zeit schwierig. Wenig Termine, viele Krankheitsfälle, auch das sieht man in den Daten. 2021 gab es 590 Nachrichten in Sachen Bürgerbüro, 2022 sind es nach einer Umstrukturierung nur noch acht Meldungen.
