Thomas Heinlein war bis zum 30. April 2023 E.ON-Kunde. Bei dem Unternehmen hatte er Verträge über Strom und Gas abgeschlossen, die er beide zum Monatsende kündigte, weil er ein günstigeres Angebot gefunden hatte. Thomas Heinlein übermittelte die Zählerstände vom 30. April online auf der E.ON-Internetseite.
Die Strom-Abschlussrechnung und eine Gutschrift erhielt Thomas Heinlein am 30. Mai. „Das ist einwandfrei gelaufen.“ Doch die Gas-Rechnung kam nicht. „Hier wird auf dem Rücken des Privatkunden Kasse gemacht“, vermutet Heinlein.
Keine Antwort mehr
Zahlreiche Aufforderungen seinerseits, von E.ON eine Gasrechnung zu erhalten, scheiterten. Heinlein versuchte es über das Internetportal und per E-Mail. Anfangs habe er noch Bestätigungs-E-Mails erhalten, „doch das hat man seit Monaten eingestellt“.
Heinlein rief die Hotline an. „Da landet man in der Warteschleife, wo es heißt: ‚Noch 25 Minuten warten.‘ Wenn man die abwartet, geht auch zehn Minuten später noch keiner ran. Das ist eine reine Abwehrmaßnahme“, ist Heinlein sauer.
Keine Kopie
Der Dorstener versuchte es persönlich am 4. August im Dorstener E.ON-Shop. „Da nahm ein Mitarbeiter mein Anliegen entgegen und tippte etwas in den Rechner. Auf den Hinweis, dass ich gerne eine Kopie der Informationen hätte, wurde das abgelehnt“, sagt Heinlein.
Doch im Shop bekam er eine andere Service-Nummer mitgeteilt, wo Heinlein auch einen Mitarbeiter erreichte. „Ein tolles Gespräch“, so Heinlein sarkastisch. „Er sagte: Das sei ihm doch egal, dass ich warten müsse. Da bin ich ausgeflippt.“
Sparsam geheizt
Der 60-Jährige fasst seine Erfahrungen zusammen mit dem Satz: „So wird man von E.ON verarscht.“ Angesichts der hohen Gaspreise habe er mit seiner Frau im Haus im Dorstener Stadtteil Hervest sparsam geheizt und erwarte nun eine Gutschrift.
Thomas Heinlein glaubt auch nicht, dass er der einzige E.ON-Kunde mit solchen Problemen ist. Als E.ON vor etwa einem Monat die Gewinn-Prognose anhob (aufgrund gesunkener Börsenstrompreise), verfestigte sich bei Heinlein die Vermutung, „dass bewusst Zahlen geschönt werden und mit dem Geld der Kunden gearbeitet wird“. Heinlein überlegte, einen Anwalt einzuschalten.
„Es tut uns sehr leid“
Auf schriftliche Nachfrage der Dorstener Zeitung von Freitag (15. September) teilte ein E.ON-Sprecher am Dienstag (19. September) zu dem Fall von Thomas Heinlein mit: „Es tut uns sehr leid, dass es im Fall von Herrn Heinlein zu Unannehmlichkeiten kam – dafür bitten wir Herrn Heinlein um Entschuldigung. Unser Serviceteam hat bereits alle Schritte in die Wege geleitet, sodass Herr Heinlein die entsprechende Rechnung schnellstmöglich erhält. Er muss sich um nichts kümmern.“
Tatsächlich erhielt Thomas Heinlein am Dienstag auch seine Gas-Rechnung. Trotz kräftiger Einsparung von fast 3.000 Kilowattstunden muss er 6,60 Euro nachzahlen, weil die letzten Abschlagszahlungen deutlich reduziert waren. Doch er ist froh, dass er endlich einen Haken hinter die Angelegenheit machen kann.
Deutlich mehr Anfragen
Seit Beginn der Energiekrise gebe es „eine starke Zunahme des Anfragevolumens auf allen Kanälen“, erklärt der E.ON-Sprecher. „Zugleich ist die Serviceberatung deutlich anspruchsvoller geworden, da Kundinnen und Kunden komplexe Zusammenhänge erläutert werden müssen, etwa zum Thema Preisbremsen.“ Das Unternehmen habe die Service-Kapazitäten 2022 um rund 500 neue Mitarbeitende aufgestockt und werde dies auch weiter verstärkt tun.
Es sei im Sinne der Kundinnen und Kunden, aber auch des Unternehmens, „dass die Abschlagspläne – die von den Kunden selbstverständlich auch selbst angepasst werden können – den tatsächlichen Energieverbrauch möglichst genau treffen“. Auf die Frage, wie lange Kunden im Durchschnitt auf ihre Rechnungen warten, antwortet der Sprecher: „Zu individuellen Bearbeitungszeiten im Servicebereich ist generell keine pauschale Aussage möglich.“
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