Werner stürmen ins Bürgerbüro: Täglich weit über hundert Anrufe

Rund 55 Bürger werden im Schnitt am Tag im Bürgerbüro bedient. Ein Großteil der Anliegen wird noch immer telefonisch oder schriftlich bearbeitet. Einfach so ins Stadthaus marschieren dürfen die Werner noch immer nicht: Am Eingang steht ein Mitarbeiter als Einlass-Kontrolleur, der genau schaut, bei welchem Sachbearbeiter der Bürger einen Termin hat. Ohne Termin kommt niemand herein.

Kein Telefon während des persönlichen Gesprächs

Das Telefon klingelt unermüdlich, berichtet Frank Gründken, der unter anderem für das Bürgerbüro zuständig ist. Etwa 100 Anrufe gehen täglich dort ein. In der Telefonzentrale, die ebenfalls zum Bürgerbüro gehört, klingelt es weitere 80 Mal. „Immer wieder hören wir von missmutigen Bürgern, die sich ärgern, dass niemand ans Telefon geht. Wenn sie nicht durchkommen, liegt das nicht daran, dass wir nicht ans Telefon gehen wollen, sondern dass alle Mitarbeiter aktuell einen Bürger vor sich am Schreibtisch sitzen haben, der vor geht“, stellt er klar.

„Wenn Sie mit Ihrem Anliegen ins Bürgerbüro kommen und ihre Sachbearbeiterin die ganze Zeit nebenbei telefoniert, wären Sie sicherlich auch nicht begeistert“, fügt Gründken hinzu. Außerdem sei dann auch der Datenschutz nicht mehr gegeben, wenn die Person am anderen Ende des Schreibtisches mithören würde. Sein Tipp: Eine kurze Mail mit dem Anliegen und der Telefonnummer ans Bürgerbüro schicken.

Vieles geht per Mail, aber nicht alles

„Der zuständige Mitarbeiter wird sich auf alle Fälle melden, sobald er Luft hat“, verspricht Gründken. Zwei Mitarbeiter seien ausschließlich für das Telefon zuständig. Vier weitere Mitarbeiter kümmern sich um die Anliegen der Werner im Bürgerbüro. Hauptsächlich ginge es bei den Vor-Ort-Terminen um Personalausweise und Reisepässe. Für den Fingerabdruck und die Unterschrift müssen die Bürger in jedem Fall vorbeikommen.

„Wir hatten hier auch noch einige Ausweise liegen, die während der Schließung nicht abgeholt werden konnten. Das mussten sie auch nicht, denn man konnte ja ohnehin nirgendwo hin reisen“, erzählt Kordula Mertens, Leiterin der Abteilung. Für Führungszeugnisse und Führerscheine müssen die Bürger ebenfalls vorbeikommen. Der Rest werde größtenteils per Mail erledigt.

Keine lange Wartezeit

„Sie müssen sich ohnehin bei uns melden, um einen Termin zu bekommen. Dann kann der jeweilige Mitarbeiter entscheiden, ob Sie einen Termin brauchen oder daheim bleiben können“, so Mertens. Drei Büros stünden den Mitarbeitern aus Abteilungen abseits des Bürgerbüros zur Verfügung - alle spezifischen Anliegen können wieder vor Ort geklärt werden.

Inzwischen seien die aufgestauten Anliegen gut abgearbeitet worden. Warteschlangen gab es aufgrund der gut getakteten Termine nie. Inzwischen sei es wieder ruhiger geworden, berichtet Mertens. „Wenn man Glück hat, bekommt man sogar noch einen Termin am gleichen Tag, spätestens aber innerhalb einer Woche“, bestätigt auch Gründken.

Sein Sohn habe in Bochum einen Monat auf einen Termin warten müssen, um sich umzumelden - so schlimm sei es in Werne zu keinem Zeitpunkt gewesen. Die Bürger seien außerdem sehr diszipliniert und hielten sich an die Hygieneregeln, lobt Mertens. „Auch unsere Damen im Bürgerbüro - aktuell arbeiten dort nur Frauen - machen fantastische Arbeit. Deshalb muss bei uns niemand lange warten“, fügt sie hinzu.