Noch immer kommt es nach einem Hochhaus-Kellerbrand in Selm zu Störungen im Mobilfunknetz des Anbieters O2. Viele können ihr Mobiltelefon nur sporadisch nutzen, oft ist lediglich das Absetzen eines Notrufes möglich. Bei einem längeren Netzausfall besteht in vielen Fällen ein Anspruch auf Entschädigung.
Wenn das Mobilfunknetz – oder das Internet zu Hause – ausfällt, rät die Verbraucherzentrale, den Anbieter schriftlich darüber in Kenntnis zu setzen und eine unverzügliche Behebung der Störung zu fordern. „Diese Pflicht des Anbieters gilt auch an Wochenenden und Feiertagen“, so die Verbraucherzentrale. Der Anbieter muss den Eingang der Meldung bestätigen.
Sofern er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages ab Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, muss er am nächsten Tag darüber informieren, welche Maßnahmen er einleiten wird und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
Prüfung einer Lösung
Wenn das nicht innerhalb von zwei Tagen geschieht, besteht ab dem dritten Tag des Ausfalls ein Anspruch auf eine gesetzliche Ausfallentschädigung. Ob das im konkreten Fall nach dem Brand in der Goethestraße zutrifft, ist allerdings offen. Wenn die Störung durch höhere Gewalt verursacht wurde, besteht kein Anspruch auf Entschädigung.
Der Netzbetreiber Telefónica, zu dem der Anbieter O2 gehört, schließt dies auf Anfrage der Redaktion zumindest nicht aus. „Sollten Kundinnen und Kunden vor Ort von längeren Einschränkungen betroffen sein, können sie sich jederzeit an unseren Kundenservice wenden, um das Anliegen mit unseren Servicemitarbeitern zu prüfen und gemeinsam eine auf ihre persönlichen Vertragsgegebenheiten angepasste, individuelle Lösung zu finden“, teilt ein Unternehmenssprecher mit.
5 bis 10 Euro pro Tag
Bei einem vollständigen Ausfall der Dienste können sich Kundinnen und Kunden seit dem 1. Dezember 2021 einen pauschalen Entschädigungsbetrag erstatten lassen. „Der Entschädigungsbetrag beträgt für den dritten und vierten Tag der vollständigen Störung 5 Euro beziehungsweise 10 Prozent des monatlichen Grundentgelts und ab dem fünften Tag für jeden weiteren vollen Kalendertag 10 Euro bzw. 20 Prozent des monatlichen Grundbetrags, je nachdem welcher Betrag höher ist“, so die Verbraucherzentrale. Die Entschädigungen gelten jeweils pro Tag, an dem der Anschluss vollständig ausfällt. Sie werden addiert.
„Dauert der Ausfall länger an, sollten Sie Ihrem Anbieter eine Frist zur Erbringung der Leistung setzen. Leistet der Anbieter auch nach Ablauf dieser Frist nicht, können Sie unter Umständen den Vertrag außerordentlich kündigen“, heißt es von der Verbraucherzentrale. Eine Frist von 10 bis 14 Tagen gilt als angemessen. Die Fristsetzung sollte nachweisbar – zum Beispiel als Einwurfeinschreiben – versendet werden.
Rechnung ungekürzt zahlen
Die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde der Internetanbieter warnt: „Denken Sie bitte daran, Ihre Rechnungen vorsichtshalber weiterhin ungekürzt, unter Vorbehalt zu bezahlen, solange die Abweichungen und die Höhe eines eventuellen Minderungsanspruches mit Ihrem Anbieter nicht geklärt sind.“
Wenn offene Rechnungen nicht bezahlt werden, könne der Anbieter den Anschluss ganz oder teilweise sperren. Darüber hinaus könnten Folgekosten – wie zum Beispiel Inkassokosten – entstehen.
Können sich die Vertragspartner bei Entschädigung oder Kündigung nicht einigen, bietet die Bundesnetzagentur an, auf der Grundlage einer Einwilligungserklärung begründete Anliegen an die jeweiligen Anbieter weiterzuleiten, mit der Bitte um nochmalige Prüfung und Stellungnahme. Außerdem kann über die eingerichtete „Schlichtungsstelle Telekommunikation“ ein Antrag auf Schlichtung gestellt werden. Diese Möglichkeit ist über die Internetseite der Behörde unter www.bundesnetzagentur.de zu finden.
Messprotokoll erstellen
Zu beachten ist: „Die Bundesnetzagentur setzt keine Sonderkündigungs-, Minderungsrechte oder Geldansprüche durch. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte. Bei der Durchsetzung Ihrer Rechte können Sie sich von den Verbraucherzentralen oder von einer Rechtsanwältin oder von einem Rechtsanwalt unterstützen lassen.“
Um den Ausfall des Mobilfunknetzes besser nachweisen zu können, stellt die Bundesnetzagentur die vorhandene Breitbandmessung für Internetanschlüsse auch für den Mobilfunk zur Verfügung. Über die „Funkloch-App“ kann die Netzverfügbarkeit gemessen und protokolliert werden. „Führt der Dialog mit Ihrem Anbieter nicht zu dem gewünschten Ziel (Abhilfe, Sonderkündigung, Minderung), können Sie sich auf der Grundlage des Messprotokolls nochmals an die Bundesnetzagentur wenden“, kündigt die Behörde an.
Auch, wenn das mobile Internet langsamer als vertraglich vereinbart ist, kann der monatliche Betrag gemindert oder der Vertrag sogar außerordentlich gekündigt werden – ebenfalls vorausgesetzt, das kann mittels Messprotokoll nachgewiesen werden.
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