Besser als fünf Sterne geht nicht, ein Stern ist eine vollkommene Katastrophe: Die Rede ist von Rezensionen im Internet bei der weltweit bekanntesten Suchmaschine Google. Neben Geschäften, Hotels und Restaurants können auch Behörden direktes Feedback von den Online-Nutzern und -Nutzerinnen bekommen, wie gut oder auch schlecht ihr Service ist. Wie zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger der Stadt Schwerte mit ihrem Bürgerservice im Rathaus?
Regelmäßig nutzen die Schwerterinnen und Schwerter die Kommentar-Funktion über Google nicht, um ihr Feedback auszudrücken. Aber wenn sie es tun, dann haben es die Rezensionen in sich. Der Durchschnitt aus 48 abgegebenen Bewertungen liegt bei 3,7.
„Hilfe, da kommt ein Kunde. Macht schnell die Tür zu. Dann geht auch noch das Faxgerät von 1982 kaputt. Willkommen im Mittelalter. Da kann man nur mit dem Kopf schütteln“, schreibt Rüdiger Karsch. Mit einem Stern bewertet er den Bürgerservice der Ruhrstadt vor neun Monaten.
„Nicht mal ein Hallo oder ein auf Wiedersehen… und das Lachen hat man auch verlernt“, sagt Sandy. Martin Dembowski vergibt dagegen volle fünf Sterne: „Hier wird Menschlichkeit großgeschrieben. Daher von uns die Note 1+++.“
Bewertung ist der Stadt egal
Im deutschlandweiten Vergleich schneidet der Bürgerdienst der Ruhrstadt sogar gar nicht schlecht ab. Zum dritten Mal hat der Verbraucherschutzverein Berlin/Brandenburg (VSVBB) die Beliebtheitswerte der Behörden in Deutschlands 40 größten Städten analysiert.
Insgesamt 43.973 Bewertungen von 350 Behörden hat der VSVBB unter die Lupe genommen. Im Schnitt wurden die analysierten Behörden mit 3,57 von 5 möglichen Sternen bewertet. 3,7 Sterne für Schwerte sind demnach besser als der deutschlandweite Durchschnitt. In die Top Ten würde es die Ruhrstadt allerdings nicht schaffen.
„3,7 Sterne sind ein mathematischer Wert, der für die Stadt keine Bedeutung hat. Er basiert gleichermaßen auf 1a-Bewertungen wie auf schlechten Beurteilungen und spiegelt nicht die Summe der überwiegend positiven Rückmeldungen wider, die der Bürgerservice auch in persönlichen Gesprächen erfährt“, sagt Stadt-Pressesprecher Ingo Rous auf Nachfrage unserer Redaktion. Die Google-Bewertungen werden zwar registriert, doch nicht zum Maß aller Dinge gemacht, heißt es weiter.
Zur Einordnung: Im VSVBB-Ranking belegt Augsburg mit 4,1 Sternen Platz 1, Frankfurt am Main mit 3,87 Sternen ist auf Platz 10 vertreten. Den wenig ruhmreichen Titel als Deutschlands unbeliebteste Behörde gewinnt das Dienstleistungszentrum der Dortmunder Bürgerdienste.
Beschwerden über lange Wartezeiten
Auffällig: Für den Bürgerservice Schwerte wird oft entweder nur ein Stern oder die Maximal-Stern-Anzahl vergeben. „Hier trifft Inkompetenz und Faulheit aufeinander“, bewertet Felix Schmit mit einem Stern. „Sehr gut! Hilfsbereit, freundlich, entgegenkommend, gute und zügige Abwicklung und das nicht zum ersten Mal“, sagt wiederum Annette Kling Rauer.
Beide Bewertungen sind vor zwei Monaten getätigt worden. Sie gehören zu den neuesten. Direkte Rückmeldungen bekommen die Nutzerinnen und Nutzer aus dem Rathaus Schwerte zu ihren Online-Rezensionen keine. Wartezeiten und Freundlichkeit sind die meist angesprochenen Themen.
Beschwerden über längere Wartezeiten stünden mit der Corona-Pandemie und den damit verbundenen Auflagen in Verbindung, so Stadt-Pressesprecher Rous. Jetzt kehre der Bürgerservice mehr und mehr in den Normalbetrieb zurück.
Und weiter: „Natürlich hat die Stadt in der Vergangenheit schlechte Bewertungen auf den Prüfstand gestellt und im Gespräch mit den Mitarbeiterinnen des Bürgerservice Abläufe durchleuchtet. Die daraus entstehenden Erkenntnisse werden dann möglichst in die täglichen Prozesse eingearbeitet.“
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