Verspätete Züge, pünktliche Informationen
Gespräch mit einem Streckenagenten
An einem geschenkten Tag, da könnte man sich einfach mal nicht über Verspätungen im Zugverkehr ärgern – man hat ja Zeit zu warten. Im Alltag oft nicht. Die Streckenagenten der DB Regio NRW versuchen, den Ärger von Bahn-Kunden durch Echtzeit-Informationen zu reduzieren. Wobei Echtzeit nicht bedeutet: sobald die Störung auftritt.
Björn Stroiczek ist einer dieser Streckenagenten. Sein Arbeitsplatz ist im DB-Netz-Gebäude an der Hansastraße in Duisburg. In einem großen Raum mit zahlreichen Monitoren sitzt er direkt bei den Liniendisponenten der Transportleitung. Alle Informationen über Beeinträchtigungen im Bahnverkehr im NRW-Strecken-Netz der Deutschen Bahn laufen dort zusammen.
Der Streckenagent Björn Stroiczek.
- Die Liniendisponenten regeln bei Problemen auf den Gleisen das Geschehen: Was passiert mit den Zügen auf der Strecke? Müssen Bahnen umgeleitet werden? Wird ein Schienenersatzverkehr benötigt? Usw.
- Die Streckenagenten erhalten die Informationen von den Liniendisponenten und geben sie an die Fahrgäste weiter.
Reisende informieren sich über digitale Dienste
Informationsquellen für Bahn-Kunden gibt es viele: Anzeigen und Durchsagen an Bahnhöfen, Durchsagen in Zügen, die DB-Navigator-App, die DB-Internetseite, Twitter und WhatsApp . Am wichtigsten sind elektronische Informationsquellen.
85 Prozent aller Reiseinformationen bei der Deutschen Bahn werden über den DB-Navigator abgerufen. Auch der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr ermittelte zuletzt einen zunehmenden Bedarf an elektronisch verfügbaren Fahrplaninformationen.
Neue Kommunikationswege
Über Twitter und WhatsApp informiert DB Regio erst seit Juni 2015 beziehungsweise Januar 2016. Vier Streckenagenten wie Björn Stroiczek senden darüber - täglich zwischen 6 und 22 Uhr - Meldungen über große Störungen in Echtzeit an die Nutzer dieser Anwendungen ab.
Silvia Oellers twittert über Störungen für den Streckenagenten.
"Sobald eine Störungsinformation in der Transportleitung vorliegt, leiten wir sie direkt weiter", sagt Stroiczek. Per Whatsapp senden er und seine Kollegen die Nachrichten direkt an die Handys der Kunden, bei Twitter verbreiten sie die Nachrichten über ihren Account DB Region AG – NRW.
#RE1 #Teilausfall ab #Hamm (15:22) bis #Dortmund (15:43). Grund: #Fahrzeugstörung
— DB Regio AG - NRW (@Regio_NRW)
Was bedeutet eigentlich Echtzeit?
Björn Stroiczek stellt aber klar: "Echtzeit bedeutet nicht, dass die Fahrgäste in dem Moment informiert werden, in dem die Störung auftritt." Das sei nicht leistbar. Er und seine Kollegen arbeiten die Informationen so schnell es geht auf und speisen sie dann in die beiden Kanäle ein. "Das kann fünf bis zehn Minuten dauern. Aber wenn wir die Meldungen abgesendet haben, liegen sie auch direkt beim Kunden vor", sagt der Streckenagent.
Ein Beispiel
Bei Twitter und Whatsapp lägen Informationen auch deswegen manchmal schneller vor als in anderen Kanälen, weil die Streckenagenten nur über große Störungen an sich informieren, nicht über Verspätungszeiten und Reisealternativen. "Wenn die Kunden schon einmal über Beeinträchtigungen Bescheid wissen, können sie sich auf Verspätungen einstellen", so Stroiczek.
- Ein Beispiel: Im Falle eines Notarzteinsatzes am Gleis zwischen Dortmund Hauptbahnhof und Dortmund-Kurl ist die Strecke Dortmund – Hamm nicht befahrbar. Es ist noch nicht bekannt, wie lange die Störung dauert. Die Streckenagenten verbreiten aber schon die Meldung, dass auf dem Streckenabschnitt Dortmund – Hamm wegen eines Notarzteinsatzes keine Züge fahren können. So wissen Fahrgäste, die dort unterwegs sind, dass sie mit Verzögerungen rechnen müssen. Sobald die Strecke wieder freigegeben ist, kommunizieren die Streckenagenten dies ebenfalls über die beiden Kanäle.
Verzögerungen bei DB-Navigator
Björn Stroiczek: "Wenn wir unsere Informationen versenden, liegen oft noch keine Informationen über Verspätungen der einzelnen Züge vor." Der DB-Navigator und die Anzeigen würden automatisch über Zugsignale aktualisiert. Stehende Züge senden aber keine Signale. Das erklärt, warum der DB-Navigator, Anzeigetafeln oft verzögert informieren.
Björn Stroiczek versteht, dass es Fahrgäste ärgert, wenn das Zugpersonal sie nicht über Grund und Dauer plötzlich auftretender unplanmäßiger Halte aufklärt. Der Streckenagent weiß aber auch: "Der Lokführer und seine Kollegen im Zug haben im Falle einer Verzögerung zunächst andere Dinge zu tun." Und oft würden sie die Details einer Verzögerung nicht kennen. Zunächst reagiere der Lokführer auf Signale, die er bekommt. Erst später erhalte er Informationen darüber; weshalb er den Zug anhalten musste und wie lange sich die Weiterfahrt verzögert. "Die Kollegen in den Zügen sind aber natürlich angehalten, die Fahrgäste schnellstmöglich zu informieren", sagt der Streckenagent.
Kunden legen Wert auf Transparenz
Er und seine Kollegen wüssten, wie ärgerlich Verspätungen sind. "Wir können sie aber nicht verhindern", so Stroiczek, "weil wir oft gar keinen Einfluss auf die Ursachen haben." Notarzteinsätze, Signalstörungen, Weichenstörungen, Verzögerungen im Betriebsablauf und Personen auf Gleisen zählt er als häufigste Ursachen für Zugverspätungen auf.
Wenn man diese nicht verhindern kann, müsse man die Fahrgäste zumindest gut informieren. "Transparenz ist ganz wichtig", sagt der Streckenagent - und betont damit die große Bedeutung seiner eigenen Arbeit.
Unser Projekt "24 Stunden - 24 Facetten der Zeit"
Dieser Artikel ist Teil unseres großen Multimedia-Projekts "24 Stunden - 24 Facetten der Zeit" zum Schalttag, zum 29. Februar 2016. Unser Tipp: Nehmen Sie sich Zeit für diese Zeit-Reise.
Die Grafik funktioniert auf dem Smartphone am besten quer.