„Anfangs hatten wir nicht gedacht, dass es sich so lange hinziehen wird“, erinnert sich Jutta Gülzow an den März 2020. Aber es stellte sich heraus, dass die Berater viele Anfragen auch am Telefon oder per Mail bearbeiten und somit den Verbrauchern helfen konnten. Allerdings gab es auch Probleme, wenn die Ratsuchenden die deutsche Sprache nicht gut beherrschten. „Da ist ein persönliches Gespräch immer besser.“

Seit Ende Mai dieses Jahres geht es auch wieder persönlich - allerdings nur nach vorheriger Terminvereinbarung und unter Corona-Schutzregeln mit durchsichtiger Trennscheibe und auf Abstand. „Nach jeder Beratung müssen wir lüften, deshalb sind wir dankbar, dass der Vermieter Verständnis hat und wir eine zusätzliche Tür bekommen haben, die das Lüften ermöglicht.“ So stehen nun zwei geeignete Beratungsräume zur Verfügung.

Trotz veränderter Bedingungen lag die Zahl der Ratsuchenden auf dem gleichen Niveau wie im Vor-Corona-Jahr 2019. Vier Themen standen bei den Verbrauchern besonders im Fokus.

1. Ärger am Telefon und per Brief

Da viele Menschen während der Pandemie zuhause arbeiten, nutzten das diverse Firmen, um sie verstärkt mit unseriösen Werbeanrufen zu bombardieren. „Das Thema kommt immer wieder, seit Corona aber deutlich mehr“, so die Erfahrung von Jutta Gülzow. Zum einen locken die Anrufer mit angeblichen Gewinnspielen, aber auch Anbieterwechsel bei Versorgungsunternehmen oder Telefonanbieter wurden vermehrt „angeboten“. Ziel war immer, die Angerufenen in einen teuren Vertrag zu locken. Zudem gab es auch vermehrt Ärger mit Reklamationen - weil die Anbieter nicht telefonisch erreichbar waren.

Ein weiteres Phänomen der Corona-Zeit ist, dass offenbar die Zahl der Briefe von Inkassofirmen angestiegen ist, in denen der Eindruck erweckt werden soll, dass eine Ware nicht bezahlt worden sei und der Verbraucher nun Säumniszinsen und Strafe zahlen müsse. Auch mit vielen solcher Fälle beschäftigte sich das Team der Verbraucherberatung häufig.

2. Abgesagte Reisen und Veranstaltungen

Ein weites Feld seit Beginn der Pandemie sind abgesagte Reisen und Veranstaltungen aufgrund von Corona. „Anfangs gab es dazu nicht mal eine gefestigte Rechtsprechung“, so Jutta Gülzow. Ratsuchende, die entweder für eine Pauschalreise eine Anzahlung geleistet oder individuell schon einen Flug komplett gezahlt hatten, mussten sehr lange auf eine Rückzahlung warten. Gülzow: „Häufig kam erst gar keine Reaktion und dann sollten die Verbraucher Gutscheine akzeptieren.“ Erst Wochen später war klar, dass nach EU-Recht bei abgesagten Reisen Anspruch auf Erstattung der Zahlungen besteht. Die Unsicherheit bei Verbrauchern besteht nach wie vor, weil immer wieder Länder und Regionen als Risikogebiete eingestuft werden.

Probleme gab es auch bei abgesagten Veranstaltungen. Bei Tickets, die vor dem 8. März 2020 gekauft wurden, müssen die Verbraucher Gutscheine akzeptieren, die bis zum 31. Dezember 2021 gültig sind. „Kann der Veranstalter sie dann nicht einlösen, gibt es den Anspruch auf Rückerstattung des Kaufpreises.“ Kann man vorher nachweisen, dass man ohne eine Rückerstattung seinen Lebensunterhalt nicht bestreiten kann, muss man keinen Gutschein akzeptieren.

3. Mitgliedschaft im Fitness-Studio

Viele Probleme gab es auch mit Mitgliedschaften in Fitness-Studios. „Hier handelt es sich ja meistens um Laufzeit-Verträge. Viel Ärger gab es, wenn das Geld weiter abgebucht wurde, obwohl die Studios wegen Corona geschlossen waren oder wenn das Studio entschied, dass die Monate, in denen man nicht trainieren kann, einfach an den Vertrag dran gehängt werden.“

Verbraucher, die sich entschieden, ihren Vertrag kündigen zu wollen, hätten von solch einer Verlängerung nichts gehabt - außer Kosten. Eine allgemein gültige Rechtssprechung gibt es dazu noch nicht, nur ein Urteil eines Landgerichts, nach dem die ausgefallenen Monate nicht ans Vertragsende gehängt werden dürfen.

4. Auf Fake-Shops hereingefallen

Nicht nur während des Lockdowns wurden viele Waren im Internet bestellt. Hier lauert jedoch die Gefahr, auf Fake-Shops reinzufallen. „Das gab es vor Corona auch schon, aber jetzt leider noch viel öfter“, so Jutta Gülzow. Gefährdet sind vor allem Leute, die vorher noch nicht so oft im Internet eingekauft haben.

Da wird Vorkasse verlangt und dann keine Ware geliefert. Oder man erhält defekte oder falsche Ware und merkt dann erst, dass der Verkäufer in Fernost sitzt und man auf eigene Kosten die Ware zurückschicken muss. Gülzow: „Oft sind die Rücksende-Kosten höher als der Wert der bestellten Ware.“

Man sollte sehr genau prüfen, wo man bestellt. Im Impressum den Sitz der Firma prüfen, auch nach einer Handelsregisternummer schauen. Es gibt auch Siegel, doch die können auf Internetseiten auch gefälscht sein. Wenn man beispielsweise auf das Siegel für „Trusted Shops“ geht, muss man automatisch auf dessen Seite weitergeleitet werden. Vorsicht ist auch bei Vorkasse geboten. Wer auf einen Fake-Shop reingefallen ist, sollte Anzeige erstatten, rät die Verbraucherberatung.