Wie Vodafone und Unitymedia einen Sky-Kunden in die Röhre gucken lassen

Mehr als Sky Sport muss es nicht sein

Michael Steinhoff wusste, was er wollte: das Internet, einen Kabelanschluss - und Sky. Genauer: „Sky Sport. Alles andere interessiert mich nicht.“ Dass er von zehn HD-Kanälen auf nur noch vier absackt, hatte er nicht auf der Karte. Die HD-Bildqualität unterscheidet sich von der schlechteren SD-Version deutlich. Bei Vertragsabschluss bei Vodafone in Dortmund fragte der Neukunde nicht danach, ob er die für ihn relevanten Sky-Kanäle tatsächlich weiter in der hochauflösenden Version empfangen kann. Unitymedia belieferte ihn über eine 50.000er-Leitung, aber Michael Steinhoff sah zunächst einmal: nichts. Also ging er zurück in den Vodafone-Laden, wo man ihm schon das „Du“ angeboten hatte. Da hörte er dann: „Wenn du TV haben willst, dann musst du zusätzlich bei Unitymedia einen Vertrag abschließen. Die kaufen wir sowieso bald. Die Kosten erstatten wir dir natürlich.“ Gesagt. Getan.

Michael Steinhoff unterschreibt an einem Unitymedia-Stand bei Saturn auf dem Westenhellweg und siehe da: Der neue Fernseher in der Erdgeschoss-Wohnung in der Bovermannstraße empfängt die Sky-Kanäle. Aber nur vier statt bisher zehn wie bei der Telekom. Es folgen Beschwerden. Schließlich ein Anruf vom Kundenbeziehungsmanagement des Anbieters bei dem unzufriedenen Kunden. Er möge seine Geräte überprüfen. Michael Steinhoff bekommt einen „dicken Hals“ und beendet das Gespräch. „Ich habe mehrere wirre Telefonate geführt.“ Aber es bleibt bei nur vier HD-Kanälen. Liegt‘s an der Technik? Am Kabel in der Straße? Hakt es in einer Schnittstelle? Haben die Receiver eine Macke? Oder sabotiert Unitymedia die Sky-Kunden, die ihren alten Sky-Vertrag behalten und keinen neuen bei Unitymedia abschließen wollen? Nichts davon trifft zu. Die Antwort ist viel einfacher und kommt auf unsere Nachfrage von der Unitymedia-Pressestelle in Köln:

Das Kleingedruckte bei Unitymedia

„Zehn HD-Kanäle können wir für Sky gar nicht zur Verfügung stellen, sondern nur vier.“ Hätte der Kunde sich vor Vertragsabschluss erkundigt, wäre ihm das auch gesagt worden, hieß es in Köln. Darüber hinaus müsse der Sender Sky seine Kunden darüber beraten, dass ein Vertragswechsel zu einem HD-Kanal-Verlust führen könne. Und: Der Kunde hätte die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) lesen müssen. Da stehe alles drin. Michael Steinhoff läuft zur Höchstform auf, als er das hört: „Das ist doch irre.“ Der ehemalige Berufskolleg-Lehrer beteuert, der deutschen Sprache mächtig zu sein und geht der Bitte unserer Redaktion nach, das Kleingedruckte noch einmal durchzugehen. Er greift zur Lupe und ackert sich durch. „Weder auf den ersten Seiten im Vertrag noch im beigefügten Kleingedruckten steht etwas davon, dass ich nur vier statt zehn HD-Kanäle empfangen kann. Sky wird nur beim Thema Datenschutz erwähnt.“

Testfragen bei Vodafone

Wir machen den Test, besuchen Vodafone auf dem Westenhellweg und geben an, den Entertain-Vertrag bei der Telekom kündigen zu wollen:

Frage 1: „Hat Vodafone auch so ein Angebot?“ Zuallererst erkundigt sich der Berater, ob auch Mobilfunkverträge bei der Telekom bestehen. „Wir können nämlich besondere Rabatte einräumen.“

Frage 2: „Ändert sich bei Sky etwas? Empfange ich alle Sky-Kanäle wie bei der Telekom in HD?“ Antwort: „Ja. Ja.“

Frage 3: „Muss ich dann bei Sky kündigen oder kann ich das laufen lassen?“ Antwort: „Nein. Da müssen wir eine komplett neue Geschichte machen. Man kann einen bestehenden Sky-Vertrag nicht bei dieser Geschichte übernehmen.“

Frage 4: „Ich weiß nicht, wann mein Sky-Vertrag ausläuft. Angenommen, das ist erst Mitte nächsten Jahres ...“ Antwort: „Deswegen sag ich ja: Sie bekommen erst mal den Receiver von uns dazu. Wenn die Sky-Geschichte ausläuft, müssen Sie den Receiver von Sky, das ist ein Leihgerät, zurückschicken. Dann kommen Sie kurz vorher bei uns vorbei.“

Frage 5: „Muss ich bei Unitymedia zusätzlich einen Vertrag abschließen?“ Antwort: „Nein“.

Die Auskunft, die Michael Steinhoff bei Vodafone persönlich erhalten hat, war also falsch.

Testfragen bei Unitymedia

Der nächste Schritt. Ein Anruf beim Unitymedia-Kundendienst mit Kölner Vorwahl. Wir fragen gezielt nach:

Frage 1: „Ändert sich beim Sky-Empfang etwas, wenn ich bei Unitymedia einen Kabelanschlussvertrag abschließe?“ Es folgt ein eindeutiges „Nein“. Nachgehakt bei der sehr freundlichen und kommunikativen Beraterin:

Frage 2: „Ich habe jetzt zehn HD-Kanäle. Ändert sich da was?“ - „Nein. Wenn Sie das bei Sky so gebucht haben, ändert sich da nichts.“

Fünf Minuten später vorsichtshalber ein zweiter Testanruf bei der Kölner Unitymedia-Nummer: „Wenn ich bei Unitymedia einen Vertrag abschließe: Kann ich dann meine zehn Sky-Sportkanäle weiter in HD empfangen?“ Antwort des Beraters: „Ja, natürlich.“ - „Danke, das war`s auch schon.“ - „Oh, das war ja einfach.“

Was der Unitymedia-Pressesprecher weiß (nur vier statt zehn HD-Kanäle), ist im telefonischen Beratungscenter offenbar nicht bekannt. Die Kunden landen mit ihren Fragen allerdings nicht in der Pressestelle, sondern im Kundencenter.

Falsche Informationen von Unitymedia

Fazit: Wer bei Unitymedia einen Kabelanschluss-Vertrag abschließt und gezielt nach einer Kompatibilität mit Sky fragt (also so, wie es die Verbraucherberatung rät), erhält falsche Auskünfte. Obwohl es das Unternehmen besser weiß.

Michael Steinhoff hat die Faxen jetzt dicke und stellt nach einem Telefongespräch mit Sky den Empfang vom Kabelanschluss auf die gute, alte Satellitenschüssel um. Der Empfang könne dann nur bei Unwetter oder Schneesturm beeinträchtigt werden. Jetzt muss der Dortmunder nur noch herausfinden, ob er ein Sonderkündigungsrecht geltend machen kann. Auch in solchen Fällen hilft die Verbraucherberatung weiter.