Uwe Kandler war stinksauer. Im Herbst des vergangenen Jahres erhielt er seine Gasabrechnung. Zur großen Überraschung wartete eine saftige Nachzahlung auf ihn: Über 500 Euro sollte Kandler, der seit 40 Jahren in Olfen zuhause ist, draufzahlen. „Das kann doch gar nicht sein. In den Jahren zuvor hatte ich kaum Nachzahlungen“, erzählte er im Gespräch mit der Redaktion.
Deswegen überprüfte er die Rechnung von Erenja, einer Marke von Gelsenwasser, nochmal genau. Dabei stellte er fest: Die Kalkulationen sind falsch. Erenja hatte für die Abrechnungen den Arbeitspreis je Kilowattstunde aus dem Jahr 2023 genommen und nicht den fürs Abschlagsjahr 2024 kommunizierten Preis. So kam die saftige Nachzahlung und der damit verbundene, höhere Abschlag für das kommende Jahr zustande.
Mails trotz Eingangsbestätigung nicht da
Uwe Kandler wandte sich an Erenja, um den Fehler zu melden. Am Telefon erhielt er den Hinweis, dass er sein Anliegen doch bitte per Mail schildern sollte. Das tat er, bekam jedoch keine Antwort. Stattdessen buchte Erenja die Nachzahlung von 512 Euro von seinem Konto ab. Der Olfener kontaktierte nochmals den Kundenservice des Energieanbieters. Doch sein Vorhaben lief wieder ins Leere – auch weil nach Angaben von Erenja interne technische Probleme vorlagen. „Es gab ein sehr kurzfristiges Problem in der IT-Bearbeitung, dies wurde innerhalb eines Tages erkannt und alle Anliegen dann direkt schnellstmöglich bearbeitet“, erklärte Heidrun Becker, Pressesprecherin von Gelsenwasser auf Anfrage.
Kandler sagt hier zu: „Tja, was man immer als ‚schnellstmöglich‘ ansieht. Fakt ist, ich habe dreimal elektronische Nachrichten versandt. Zweimal per Mail, einmal direkt im Kundenportal. Jedes Mal erhielt ich innerhalb von Minuten eine Empfangsbestätigung. Laut Aussagen der Service-Hotline im November lagen die Mails vom trotz Empfangsbestätigung von Erenja nicht vor. Ich sollte nochmal eine Mail schreiben.“
„So etwas habe ich noch nicht erlebt“
Letztlich schickte er ein Einschreiben. Darin enthalten: die fehlerhaften Rechnungen, der Kommunikationsverlauf und der Entzug des Lastschriftmandats.
„Ich werde seit 1986 von ehemals Gelsenwasser Gas beliefert. So etwas habe ich allerdings noch nicht erlebt. Aufgrund des Unvermögens bei Erenja entzog ich das Lastschriftmandat. Ich war stocksauer. So kann doch kein Kundenservice arbeiten.“
Sein Brief endete mit den Forderungen, dass er umgehend eine korrekte Jahresrechnung für 2024 und einen geänderten Abschlagszahlungsplan erwarte. Ein Lastschriftmandat werde er zudem „sicherlich nicht“ erteilen.
Auf den Fall angesprochen, sagte die Gelsenwasser-Presssprecherin: „Es handelt sich hier bedauerlicherweise um eine falsche Rechnung, die an Herrn Kandler versandt wurde.“
Kandler befürchtet jedoch, dass nicht nur von den Berechnungsfehlern betroffen war. „Die falsche Rechnung wurde meiner Meinung nach maschinell erstellt. Und die Frage ist: Wer überprüft schon seine Gasrechnung so genau. Daher vermute ich, dass sich der Fehler auch auf andere Kunden ausgewirkt hat.“ Von Gelsenwasser heißt es jedoch: Es habe keinen „Serienfehler“ gegeben, es hätten sich keine weiteren Kunden beschwert.
Bearbeitungszeit von drei Monaten
Und wie reagiert Gelsenwasser auf die Kritik am Kundenservice? „Aufgrund der Erstellung der Jahresrechnungen im Herbst, die etwa 90 Prozent der Kundinnen und Kunden betreffen und in der Folge auch zahlreicher Nachfragen – wie in jedem Jahr im Abrechnungszeitraum – war die Bearbeitungszeit etwas länger als üblich.“
Kandler kann darüber nur schmunzeln. „Tja, etwas längere Bearbeitungszeit. Ob man darunter auch drei Monate versteht? Meine erste Kontaktaufnahme war am 18. Oktober 2024, gelöst war das Problem am 20. Januar 2025.“ An diesem Tag erhielt er eine Nachricht, indem sich Erenja vielmals entschuldigte. Auch eine korrekte Jahresrechnung, der korrekte Abschlagsplan und eine Entschädigung in Form einer Gutschrift waren darin enthalten.
