Anonym wendet sich ein Teilnehmer an die Facebook-Gemeinde einer Gruppe in Lünen. Er möchte wissen, ob ihn jemand über die Arbeitsmoral im „Lüner Krankenhaus“ aufklären könne. Seine Mutter sei dort. Er schildert, was ihm dort nicht passt. „Vor über 20 Jahren habe ich selbst dort meine Ausbildung gemacht und es lief in der Praxis natürlich nicht immer alles, wie es in der Theorie hätte sein sollen. Aber was ich jetzt dort erleben muss, ist wirklich katastrophal“, schreibt er. Ein persönlicher Eindruck, anonym geäußert, der sich im Netz schnell verbreitet.
Ob mit dem Lüner Krankenhaus das St. Marien Hospital gemeint ist, das mit dem St. Christophorus Krankenhaus in Werne zum Klinikum Lünen-Werne gehört, oder die Klinik am Park in Lünen-Brambauer, wird nicht deutlich. Klar ist allerdings, dass viele Facebook-Nutzer dazu etwas zu sagen haben. An die 350 Kommentare schließen sich an.
Das Thema zieht Kreise. Wie geht das St. Marien Hospital, das selbst den Kanal Facebook als Plattform nutzt, mit derlei Diskussionen und Vorwürfen im Netz um? Grundsätzlich, sagt Pressesprecher Tim Lau, würden Beschwerden oder Anregungen immer in das Beschwerdemanagement aufgenommen und ausgewertet. Bei diesem Facebook-Beitrag, der relativ schnell über 300-400 Kommentare generiert hat, sei es nicht möglich, auf jede einzelne Anfrage einzugehen. Es gibt noch ein anderes Problem.
Problem ist die Anonymität
„Es fehlen inhaltliche Informationen zu den einzelnen Beschwerden.“ Ein weiterer Punkt sei die Anonymisierung. „Da wir keinerlei Kontaktdaten oder Ähnliches haben, können wir vonseiten des Beschwerdemanagements nicht nachvollziehen, um welches Anliegen oder um welchen Patienten es möglicherweise geht“, erläutert Tim Lau. „Kommentare wie 'Das Krankenhaus ist schlecht' bringen uns nicht weiter, da Informationen fehlen, um eine viel zu allgemein gehaltene Kritik weiterzuverarbeiten.“
Zudem würden derlei Diskussionen mitunter in geschlossenen, lokalen Gruppen geführt, auf die nicht jeder User automatisch Zugriff habe. Das Klinikum bekomme das daher nicht immer sofort mit. „Sobald eine Person sich direkt an uns wendet (über einen Kommentar unter unseren Beiträgen oder Direktnachrichten) oder versucht, uns über unsere Einrichtungsseiten zu kontaktieren, reagieren wir immer zeitnah“, erläutert Tim Lau.
Klinikum geht in Offensive
Das Klinikum Lünen-Werne habe großes Glück, Mitarbeitende zu beschäftigen, die sich nicht nur persönlich mit dem Klinikum als Arbeitgeber identifizierten und gerne dort beschäftigt seien, sondern sich ebenfalls für die Einrichtungen nach außen einsetzten. Allerdings treffe es die Beschäftigten, wenn sie Falschinformationen oder haltlose Behauptungen über das Klinikum lesen müssten. „Daher haben sie auch auf den Beitrag selbst reagiert und versucht, die 'anonymen Kommentatoren' weitestgehend über die jeweiligen Themen aufzuklären“, schildert Tim Lau.
Das Klinikum geht in die Offensive. Es ist selbst in den sozialen Medien aktiv. Mit Beiträgen, Bildern, Videos oder Neuigkeiten möchte die Pressestelle die Bekanntheit steigern, einzelne Kliniken und Teams sowie das Leistungsspektrum vorstellen und letztlich für die Einrichtung werben. Das gelinge mit spannenden Inhalten, die über diese Plattformen gezielt gestreut würden. „Zudem haben unsere Patienten die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Bedenken zu äußern und sich mit anderen austauschen“, sagt Tim Lau.
