Nach dem Starkregen, auch Emmerts Keller stand unter Wasser, war die Leitung tot. Allerdings nur in ihrem Haus, die Nachbarn seien nicht betroffen. „Es ist schwierig, mit den Handwerkern Absprachen zu treffen. Kinder und somit Enkel, die mir helfen können, habe ich auch nicht, und meine Freunde sind ähnlich alt“, schildert sie ihre Lage.

„Normalerweise stört mich das nicht, wenn ich in einer Warteschleife lande, aber mit dem Handy zählt jede Minute. Mindestens 80 Euro habe ich schon ausgegeben. Der Wasserschaden war schon Belastung genug, jetzt muss ich mich auch noch mit der Telekom rumärgern.“

Kundin fühlt sich „vereimert“

Von der fühlt sie sich „vereimert“. Jeden Donnerstag melde man sich bei ihr, dass sich die Behebung des Problems aufgrund „unvorhergesehener Komplikationen“ verzögere. Was genau kaputt sei, wisse sie bis heute nicht.

Eigentlich hätte die Leitung am 19. August bereits repariert sein sollen. Emmert ärgert sich darüber, dass es keinen konkreten Ansprechpartner für sie gebe, der ihr verbindlich sagen könne, wie der Stand der Dinge sei. Und jeder Anruf gehe mitsamt Warteschleife auch wieder ans Geld.

Auf unsere Anfrage teilte die Telekom mit, dass die Störung durch ein defektes Kabel im Erdreich verursacht wurde - die Arbeiten an der Entstörung liefen bereits und die Kundin sei inzwischen informiert. „Die Entstörung in vorliegenden Fall ist leider recht aufwändig: Zunächst muss der Fehler geprüft und durch Messungen lokalisiert werden, da das Kabel im Boden liegt und nicht frei zugänglich ist. Anschließend können wir mit den notwendigen Tiefbaumaßnahmen beginnen“, so die Telekom-Pressestelle. Daher sei noch nicht absehbar, wann Ellen Emmert ihren Telefonanschluss wieder nutzen kann.

Was die Verbraucherzentrale rät

In Fällen wie dem von Ellen Emmert rät Rafael Lech, Leiter der Dortmunder Verbraucherzentrale, eine Aufforderung zur Behebung des Schadens per Einschreiben mit einer Frist von 14 Tagen an den Telefonanbieter zu schicken. Passiert das nicht, kann man die Zahlungen einstellen und der Anbieter ist verpflichtet, die Handykosten für den Zeitraum der Störung zu bezahlen. Die Telekom versicherte auf unsere Anfrage, dass die Grundentgelte in Emmerts Fall erstattet und die Mobilkosten bezahlt werden.

Wenn zu Beginn der Störung klar ist, dass es sich um mehrere Wochen handeln wird, kann der betroffene Telefonanbieter - in diesem Fall also die Telekom - auch eine Sim-Karte zur Verfügung stellen. Wenn das alles nichts hilft, ist es möglich, aufgrund der Störung fristlos zu kündigen. Nicht alle Leitungen gehören der Telekom - welchem Unternehmen die Leitungen am jeweiligen Haus gehören, weiß die Bundesnetzagentur.

In Fällen wie diesen, wo der Kunde kaum konkrete Auskünfte von dem Anbieter bekommt, kann die Verbraucherzentrale helfen und vermitteln. Manchmal, so Rafael Lech, dauert es länger, Störungen zu beheben - etwa wenn das Kabel bei Bauarbeiten gekappt wurde. Die Verbraucherzentrale kann zwar nicht dafür garantieren, dass das Problem dann schneller gelöst werde, aber sie habe direkte Ansprechpartner, die konkrete Auskünfte zum weiteren Vorgehen geben können.