Der Ruheständler aus Recklinghausen, dessen Name auf eigenen Wunsch ungenannt bleibt, hat ein Problem. Seit bald zwei Wochen versucht er, jemanden persönlich im Recklinghäuser Finanzamt an die Strippe zu bekommen. Er möchte Termine für Abbuchungen ändern. Es geht um die Steuern auf seine Rente. Da sei einmal die Nachzahlung und die Vorauszahlung. Er möchte, dass die Termine für diese beiden Abbuchungen nicht zu nah beieinander liegen. Doch die Kontaktaufnahme mit dem Amt, das auch für die Städte Datteln, Oer-Erkenschwick, Waltrop und Castrop-Rauxel zuständig ist, gestaltet sich schwierig.
Bisher konnte der Rentner sein Anliegen nicht telefonisch vorbringen. Stets versande sein Anruf in einer Hotline. Der Mann ist genervt: „Egal, welche Nummer Sie wählen, Sie haben keine Chance.“ Einmal habe er über eine halbe Stunde in der Endlosschleife auf verschiedenen Ansagen verbracht. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut habe er auch bei diesem Anlauf nicht erreicht. „Das kann doch so nicht richtig sein“, sagt der Recklinghäuser, der uns sein Anliegen über den anonymen Briefkasten des Medienhauses Bauer zugetragen hat.
Auch ein Versuch dieser Zeitung, jemanden beim Finanzamt am Westerholter Weg über die zentrale Rufnummer zu erreichen, schlägt fehl. Nach einigen Minuten in der Hotline verkündet eine wohl modulierte Stimme: „Ihr Anruf kann derzeit nicht persönlich entgegengenommen werden.“
Wir konfrontieren die Oberfinanzdirektion NRW mit Sitz in Münster mit diesem offenkundigen Problem. Die schriftliche Antwort aus dem „Referat für Kommunikation und Strategie“ liest sich so, als dürfte es dieses Problem der Erreichbarkeit gar nicht geben.
Seit dem 1. Mai sei die gesamte Finanzverwaltung des Landes NRW, also auch das Recklinghäuser Finanzamt, über eine „einheitliche Bürgerservice-Hotline“ erreichbar, heißt es. Und weiter: „Ziel des neuen Bürgerservice ist es, einen umfassenden Service für die Bürgerinnen und Bürger zu leisten. Neben der telefonischen Erreichbarkeit wurde auch der Internetauftritt ausgeweitet und noch stärker den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger angepasst.“ In den Ohren des Recklinghäuser Ruheständlers liest sich dies wie blanker Hohn. Eine „Ausweitung der telefonischen Erreichbarkeit“ hat der Mann nicht ausmachen können.
Die Oberfinanzdirektion erklärt, dass die „Antworten auf die Top-Anliegen“ der Bürgerinnen und Bürger direkt übersichtlich auf der Startseite unter www.finanzamt.nrw.de zu finden sind. Bei individuellen Anliegen helfen diese vorgefertigten Infos freilich nicht immer weiter. Und gerade ältere Steuerzahler haben oft nicht einen eigenen Internetanschluss.
Behörde sieht keine Probleme
Erreichbar sei die Finanzverwaltung telefonisch über die 0211-16551655 von montags bis donnerstags von 8 bis 18 Uhr und freitags von 8 Uhr bis 16 Uhr. „Sollte es einmal zu Wartezeiten kommen“, heißt es in der Pressemitteilung weiter, „empfehlen wir den Anruf am Nachmittag.“
Vor Ort seien die Finanzämter montags bis mittwochs von 8 bis 13 Uhr, donnerstags von 8 bis 17 Uhr und freitags von 8 bis 12 Uhr erreichbar. Die Oberfinanzdirektion empfiehlt für den Besuch vor Ort die Buchung eines Termins über die Interseite der Finanzämter. Alternativ sei eine Terminbuchung auch über den telefonischen Service möglich.
Man sei bestrebt, die vorgetragenen Anliegen bereits im Erstkontakt zu lösen. Dies gelinge telefonisch in rund 75 Prozent der Fälle, bei Vor-Ort-Terminen im Finanzamt in annähernd 100 Prozent der von Steuerzahlern vorgetragenen Anliegen.
Und weiter: „Soweit ein Anliegen an der Hotline nicht im Erstkontakt erledigt werden kann, erhält die Bürgerin bzw. der Bürger entweder zeitnah ein Schreiben mit der Lösung des Anliegens oder aber einen Rückruf.“ Um in den Genuss dieser in Aussicht gestellten Turbo-Problemlösung zu kommen, hätte der Rentner aus Recklinghausen aber überhaupt erst mal jemanden in „seinem“ Amt erreichen müssen. Das ist ihm nicht gelungen.
